| Niveau de priorité | Description | Exemples |
|---|---|---|
| 1 | Une défaillance du service ou une dégradation grave. Le client ne peut accéder à aucune ressource commerciale. | Le service est hors service et inaccessible aux utilisateurs, ou il est tellement ralenti que de nombreux utilisateurs ne peuvent pas se connecter, entraînant des erreurs fréquentes de type « page not found (page introuvable) » ou similaires. |
| 2 | Défaillance partielle du service ou légère dégradation des performances. Le client peut accéder à certaines ressources commerciales, mais pas à toutes. | Le client n’a pas accès en écriture à la fonction administrative du service (hors des mises à jour planifiées); les utilisateurs peuvent accéder au service, mais l’accès est lent, entraînant parfois des messages tels que « page not found (page introuvable) » ou similaires, bien que l’accès fonctionne correctement après actualisation de la page. |
| 3 | Impact mineur sur le service. Le client a accès à la quasi-totalité des ressources de l’entreprise. | Certaines applications tierces non critiques, comme la « messagerie personnelle », ne sont pas accessibles à tous les utilisateurs; un utilisateur rencontre des difficultés pour accéder à une application métier spécifique; ou le client échoue à intégrer une nouvelle application professionnelle au service. |
| 4 | Le client dispose d’un accès complet à toutes les ressources de l’entreprise. Demande d’amélioration des fonctionnalités du service ou questions sur l’utilisation/la fonctionnalité du produit. | Questions sur l’utilisation et demandes d’amélioration des fonctionnalités du service. |
| De base | Argent | Or | |
|---|---|---|---|
| Heures de soutien | 24x5* | 24x7 | 24x7 |
| Niveau de priorité 1 Délais de réponse | 2 heures | 1 heure | 30 minutes |
| Niveau de priorité 2 Délais de réponse | 12 heures | 2 heures | 1 heure |
| Niveau de priorité 3 Délais de réponse | 24 heures | 8 heures | 4 heures |
| Niveau de priorité 4 Délais de réponse | 24 heures | 24 heures | 24 heures |