| 優先レベル | 説明 | 例 |
|---|---|---|
| 1 | サービスの障害、または極度の劣化。顧客がビジネスリソースにまったくアクセスできません。 | サービスが停止しており、ユーザーはサービスにアクセスできません。サービス遅延のため、ユーザーがログインしようとすると、常に「ページがありません」、または同様のエラーが表示されます。 |
| 2 | サービスの一部障害、または軽度の劣化。顧客はすべてではなく、一部のビジネスリソースに限ってアクセスできます。 | 顧客はサービスの管理機能へ書き込み許可がありません（定期的なサービスアップグレードは除く）。ユーザーはサービスにアクセスできますが、遅く、時には「ページがありません」のメッセージが表示されますが、ページをリフレッシュすると正しく機能します。 |
| 3 | サービスへの軽微な影響。顧客はほとんどすべてのビジネスリソースにアクセスできます。 | すべてのユーザーが重要度の低いサードパーティアプリケーション（個人的なメールなど）にアクセスできません。1人のユーザーがビジネスアプリケーションにアクセスできません。顧客が新しいビジネスアプリケーションをサービスに統合できません。 |
| 4 | 顧客がすべてのビジネスリソースにアクセスできます。サービスの機能向上に関する要望、または、使い方や商品機能に関する質問。 | 使い方に関する質問と、サービスの機能向上に関する要望。 |
| Basic | Silver | Gold | |
|---|---|---|---|
| サポート時間 | 24時間 週5日* | 24時間 週7日 | 24時間 週7日 |
| 優先順位レベル1 応答時間 | 2時間 | 1時間 | 30分 |
| 優先順位レベル2 応答時間 | 12時間 | 2時間 | 1時間 |
| 優先順位レベル3 応答時間 | 24時間 | 8時間 | 4時間 |
| 優先順位レベル4 応答時間 | 24時間 | 24時間 | 24時間 |